Cố UPSALE, bạn có đang từng bước phá hủy mối liên kết với khách hàng quen?

Sales và trải nghiệm khách hàng

1.
Hơn 1 năm nay mình chuyển qua cắt tóc tại 30 Sh------. Rất hài lòng.
Đặt chỗ trên web. Qui trình dịch vụ tốt. Nhân viên dễ thương, được huấn luyện tốt.
Giá cả đối với mình ok.
Có 1 lần mình quay lại hớt trong vòng 2 tuần (mình cũng không nhớ). Bạn nhân viên tư vấn nói: anh quay lại trong vòng 2 tuần nên tụi em cắt tóc miễn phí. Wow.
Các bạn có giới thiệu thêm dịch vụ như nhuộm tóc, sáp… nhưng nhẹ nhàng và đơn giản. Mình thấy phù hợp thì vẫn mua. Mỗi lần mình đến thường trả khoảng 300K cho dịch vụ.

2.
4 tháng gần đây, nhiều gói combo được đưa ra, đắp mạt nạ, dưỡng da mặt, da đầu, gói thành viên, nhuộm tóc loại tốt, loại đặc biệt….Nói chung rất nhiều gói.
Các bạn nhân viên giờ bắt đầu giới thiệu liên tục các gói. Mình vẫn thỉnh thoảng mua nhưng bắt đầu thấy không thoải mái. Trước mình nói chuyện với các bạn vui vẻ, còn bây giờ mình có cảm tưởng khi bạn ân cần hỏi mình câu nào đó thì câu sau sẽ để giới thiệu 1 sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Hết thoải mái.
Trung bình 4 tháng gần đây mình trả khoảng 400-450 cho 1 lần đi hớt tóc. Cũng ok, nhưng không còn hài lòng như trước.

3.
Nhu cầu bán thêm dịch vụ cũng là nhu cầu bình thường của kinh doanh, nhưng có lẽ trải nghiệm của khách hàng, sự thoải mái, vui vẻ của họ mới là nền tảng chính để doanh nghiệp phát triển? Nhà kinh doanh giỏi phải cân bằng được chuyện này. Nếu anh chỉ nhìn khách hàng như 1 đối tượng để tối đa hóa doanh thu, mình nghĩ anh ta sẽ có vấn đề. Mình lo rằng các thương hiệu như 30 Sh---- sẽ đi vào vết xe đổ khi cố gắng tối đa hóa doanh thu một cách nhanh chóng, mà đánh mất đi chữ wow trong dịch vụ, cái mà thương hiệu cần bồi đắp.

PS. Post được gần 1 giờ thì bạn nữ dịch vụ khách hàng của 30 S có gọi cho mình. Sáng bạn có gọi, nhưng mình bận nên không nghe máy. Lần này thì bạn biết cả về bài post của mình trên face. Mình khẳng định lại là: mình đánh giá cao thương hiệu, và dịch vụ, mình chỉ nhắc là cần chú ý đừng đánh mất chất lượng đang có - vốn rất tốt.

Thêm là, trong các lớp của mình về marketing và services mình thỉnh thoảng vẫn lấy ví dụ của 30 S như 1 điển hình tốt :)