Những yếu tố đánh giá một dịch vụ kỹ thuật chất lượng là gì?

Chào bạn,

Mình đưa ra một vài gợi ý cho câu hỏi của bạn nhé.

Bạn cần trả lời hai câu hỏi:

1. Làm thế nào để khách hàng hài lòng với dịch vụ của mình?

2. Đo độ hài lòng của khách hang thế nào?

Để trả lời 2 câu hỏi này, bạn cần có một cái nhìn tổng thể dựa
trên đặc thù của nhóm ngành sản phẩm bạn đang làm. Và hãy để khách hàng của bạn
gợi ý cho bạn thế nào là dịch vụ tốt với họ? Thế nào là dịch vụ tồi tệ với họ?

Khi đã có một cái nhìn tổng thể rồi bạn hãy viết một kế hoạch.
Kế hoạch xây dựng bộ phận kỹ thuật có chất lượng dịch vụ.

Bảng kế hoạch bạn cần xây dựng gồm những phần như sau:

1. Sơ đồ tổ chức và sử dụng nguồn lực.

- Bạn cần sơ đồ hóa tổ chức kỹ thuật của mình với
các vị trí như quản lý kỹ thuật, nhóm kỹ sư, trợ lý hoặc nhóm hỗ trợ, nhân viên
chăm sóc khách hàng, nhân viên giám sát chất lượng dịch vụ, …

- Mô tả công việc cho từng vị trí một cách chi tiết.
Lưu ý rằng mọi vị trí trong bộ máy phải hiểu được nhiệm vụ và tiêu chuẩn đánh
giá không chỉ đối với bản thân họ mà cả của những người khác trong bộ phận.

- Xây dựng một chế độ đãi ngộ tốt = lương + thưởng
hiệu quả công việc.

2. Xây dựng hệ thống quản trị năng lực

- Xây dựng hệ thống đánh giá năng lực và hiệu quả
công việc cho từng vị trí.

- Xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng kiến thức
chuyên môn cũng như kỹ năng. Lưu ý rằng kỹ năng mềm là cái thường rất thiếu ở
dân kỹ thuật.

- Xây dựng nhóm hoặc các cá nhân có hiểu biết
chuyên sâu về sản phẩm để tạo ra các vị trí Chuyên gia về sản phẩm nhằm mục
đích nghiên cứu chuyên sâu và hỗ trợ cho chính bộ máy của bạn và khách hàng.

3. Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu lắp đặt

- Cái này thực sự rất quan trọng nó chính là cơ sở
dữ liệu chi tiết về thiết bị máy móc gắn liền với từng khách hàng. Thông qua
nó, bạn có cái nhìn tổng thể về lịch sử và chất lượng máy móc bạn đã lắp đặt
cho khách hàng.

- Nó đồng thời cũng là cơ sở dữ liệu phục vụ cho
việc thực hiện chăm sóc khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ của bạn.

4. Quy trình thực hiện lắp đặt.

- Hãy cụ thể hóa từng quy trình chi tiết với 03
giai đoạn như sau:

o Giai đoạn tiền lắp đặt

o Giai đoạn lắp đặt.

o Giai đoạn sau lắp đặt.

- Hãy lưu ý rằng kết quả sau khi lắp đặt phải là:

o Khách hàng hài lòng với đội ngũ kỹ thuật của bạn.

o Khách hàng hài lòng với thiết bị bạn đã lắp đặt.

o Khách hàng có thể vận hành và sử dụng đầy đủ các chức năng của thiết bị.

5. Hệ thống báo cáo và đánh giá.

- Với mỗi một hoạt động lắp đặt bạn cần cụ thể hóa
bằng các báo cáo có số liệu dựa trên tiêu chí cụ thể và phải phù hợp với ngành
bạn làm.

- Từ các báo cáo đó làm cơ sở để bạn đánh giá chất
lượng dịch vụ của mình. Nhớ là Target của nó chính là cái mà khách hàng muốn.

- Ví dụ minh họa cho báo cáo và đánh giá một trong
những tiêu chí bạn đặt ra cho chất lượng dịch vụ của mình là thời gian lắp đặt.

o Đặc thù ngành của bạn là cần trung bình 03 ngày
để hoàn thành lắp đặt một hệ thống máy.

o Từ con số trung bình của ngành là 3 ngày, bạn đặt
mục tiêu công ty của bạn phải lắp đặt nhanh hơn các đối thủ khác. Cụ thể bạn đặt
mục tiêu là nhanh nhất phải hoàn thành trong 01 ngày và chậm nhất phải xong
trong 2 ngày nhé.

o Mỗi nhân viên khi tiến hành lắp đặt phải có biên
bản dịch vụ lắp đặt trong đó thể hiện rõ thời gian bắt đầu tiến hành lắp đặt và
thời gian hoàn thành lắp đặt.

o Từ báo cáo dịch vụ lắp đặt đó, bạn sẽ biết được
nhân viên của bạn đã sử dụng bao nhiêu thời gian để hoàn thành công việc.

o Ví dụ một trường hợp cụ thể là họ lắp xong trong
1,5 ngày.

o Vậy bạn dùng phương pháp đánh giá này để đánh
giá chính xác hiệu quả về mặt thời gian của anh nhân viên này.

- Tập hợp báo cáo của nhân viên trong nhóm sẽ cho
bạn được số liệu rất tuyệt vời đấy. Điều quan trọng nhất là bạn luôn luôn phải
nhìn vào mục tiêu này và nâng nó lên theo thơi gian để nâng cao chất lượng về mặt
thời gian nhé.

- Mình chỉ lấy một ví dụ cụ thể về một trong những
tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ là thời gian, còn rất nhiều các tiêu chí
khác nữa. Nó phụ thuộc vào ngành hoạt động cụ thể của bạn là gì và bạn đang ở vị
trí nào trong nhóm các công ty cung cấp dịch vụ như bạn.

Trên đây là một số gợi ý cho bạn. Mình cũng lưu ý thêm rằng
chúng ta tạo ra một kế hoạch tốt thôi chưa đủ. Quan trọng là bạn có làm cho những
người trong nhóm của bạn hiểu và cùng chung sức thực hiện đúng kế hoạch đó mới
là điều kiện đủ để thành công.

Chúc bạn thành công!